服务细则

1.目（mù）的

　规范（fàn）维修（xiū）服（fú）务接待（dài）基（jī）本要求及维修服务承（chéng）诺。

2.适（shì）用（yòng）范围

　适用于（yú）管（guǎn）理区域内的维修服（fú）务。

3.职责

3.1工程部实行365天24小（xiǎo）时业主报修接待，工程部员（yuán）工随时按规程接受报修任（rèn）务。

3.2工程部主管按规程进行监（jiān）督管理。

3.2品管部（bù）按规程进行考核。

4.程序要点

4.1实（shí）行全年365天（tiān）24小时业主报修接待，客服中心（xīn）报（bào）修电话负责8：30――17:30时间段，中控室报修电（diàn）话（huà）负责17：30-8：30时间段。

4.2报（bào）修接（jiē）待人（rén）员，应按公司规定统（tǒng）一着装（zhuāng）、佩带（dài）胸（xiōng）牌，仪（yí）表仪容整洁端庄。

4.3接待业主报修时应态度和蔼、用语（yǔ）规范、耐心热情。

4.4应做到《业（yè）主/住户（hù）家庭安装/维修单（dān）》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5维修（xiū）服务承诺

4.5.1上（shàng）门维修（xiū）时限

4.5.1.1水、电（diàn）急修项目（mù）：30分钟内到（dào）达现场，当日修复（fù）；

4.5.1.2一般维修项（xiàng）目：当日到达（dá）现（xiàn）场勘察，三天内修复；

4.5.1.3较（jiào）大项目的预（yù）约维修，应（yīng）由客服部（bù）提前（qián）一天（tiān）通知业主，预约修理不误时；

4.5.1.4如接（jiē）到（dào）报修（xiū）后，上门（mén）维修服（fú）务时业主不（bú）在家（jiā），应留条示意业主，另约上门服务日期、时间（jiān）。

4.5.2维修（xiū）服务（wù）要求

4.5.2.1维（wéi）修（xiū）及时率应达到95%以上；

4.5.2.2维修（xiū）质量合（hé）格率（lǜ）应到98%以上；

4.5.2.3被服务业（yè）主满意90%以上；

4.5.2.4维修服务回访（fǎng）100%。

4.5.3有偿维修服务收费

4.5.3.1收费标准以经物业所在地物价管理部（bù）门（mén）核准或备案的价格为准（zhǔn）；

4.5.3.2有偿维修服务（wù）收（shōu）费时（shí），应由专职人员开具发票，并（bìng）在发票（piào）上注明材料、人工费用；

4.5.3.3由于（yú）维修（xiū）质量原因，导致业主损失，应（yīng）按实赔偿；导致重复（fù）维修，不再另行收费。

4.5.4维修（xiū）服务回访

4.5.4.1下（xià）列维修（xiū）项目应于24小（xiǎo）时内由客服（fú）部配合（hé）进行（háng）回（huí）访；

4.5.4.2水、电急（jí）修项目；

4.5.4.3涉及邻里间的维（wéi）修项目；

4.5.4.4具有较大（dà）危险（xiǎn）性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷（shuā）层大面积剥落，供水管道（dào）爆裂引进室（shì）内进水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维修（xiū）项目，应在维修后的第一个雨天后（hòu）回访。

4.5.4.6一般维修（xiū）项目和较（jiào）大维修项目，一周（zhōu）内回访（fǎng）。

4.5.4.7维修回访也可采用电话回（huí）访（fǎng）。

4.5.4.8对（duì）回访中发现（xiàn）的问题（tí），应（yīng）及时预（yù）约（yuē）整改。